Heuristieken in marketing & sales

Wat is een heuristiek?

Een heuristiek is het mentale ezelsbruggetje dat je gebruikt om een (complex) probleem op te lossen. Zie het gerust als een snelkoppeling die je denkwerk verlicht, bijvoorbeeld een vuistregel, een intuïtief oordeel, een stereotype, een weloverwogen gok enz.

Heuristieken helpen ons door een complex probleem te vereenvoudigen, maar hierdoor maken we ook vaak fouten. De meeste heuristieken gebruiken we impliciet (onbewust).

Voorbeelden van heuristieken

We maken elke dag (onbewust) gebruik van heuristieken. De voorbeelden zijn dan ook eindeloos. Hieronder alvast een kleine bloemlezing:

De affect-heuristiek is het equivalent van “voortgaan op je gevoel”. Het stelt dat onze huidige emotie (plezier, angst, verrassing, enz) onze beslissing beïnvloedt. Voelen we ons bijvoorbeeld goed, zullen we de risico’s van een gewaagde strategie lager inschatten dan normaal.

De anker-heuristiek beschrijft onze neiging om bij het nemen van beslissingen zwaarder te vertrouwen op het eerste aangeboden stuk informatie (het “anker”). Een kleedje van € 83,99 is veel aantrekkelijker indien het aangekondigd staat als € 83,99 € 159,99. We gebruiken de initiële (hoge) prijs als anker.

De beschikbaarheid-heuristiek  treedt op wanneer mensen een oordeel vellen over de waarschijnlijkheid van een gebeurtenis door het gemak waarmee relevante voorbeelden te binnen schieten. Zo zagen we na de terroristische aanslagen van 9/11 een drastische val in vliegtuigreizen in de USA, terwijl reizen met het vliegtuig net (procentueel gezien) veiliger is dan reizen met de auto en dus voor minder doden zorgt.

We gebruiken soms ook de representativiteit-heuristiek wanneer we dingen verkiezen waarmee we vertrouwd zijn over zaken die nieuw voor ons zijn.

Door het principe van social proof vinden mensen het ok om iets doen in de mate dat anderen dit doen. Ze vertrouwen met andere woorden op het gedrag van anderen.

De familiariteit-heuristiek is van toepassing wanneer we dingen verkiezen waarmee we vertrouwd zijn. Dit verhoogt uiteraard de kans dat klanten herhaaldelijk producten van hetzelfde merk zullen kopen en staat ook wel bekend als merkbekendheid. Vanwege de familiariteitsheuristiek gaan klanten ervan uit dat hun aankoopgedrag in het verleden waarschijnlijk wel correct was, en dus best herhaald wordt.

Het halo-effect is een heuristiek die ervoor zorgt dat als we één aspect van een merk (of iemand) graag hebben, we geneigd zijn om positief te denken over andere aspecten van dat merk, zelfs als die twee aspecten niets met elkaar te maken hebben.

Door de schaarste-heuristiek (scarcity) hechten we meer waarde aan zaken die moeilijker te verkrijgen zijn (zie ook afkeer van verlies). Dit kan bijvoorbeeld gaan over:

• hoeveelheid: “nog maar 1 stuk in stock”
• zeldzaamheid: “uniek exemplaar”
• aanbod beperkt in tijd: “verloopt over 10:09:58”

Booking.com speelt hier continu op in en geeft je het gevoel dat de kamers erg schaars zijn.

Heuristieken, iets om rekening mee te houden bij mijn marketing & sales?

Reken maar van yes! We gebruiken allemaal heuristieken, continu en onbewust. Het zou zonde zijn om dit niet te gebruiken in je marketing en/of sales.

Hoe je dat precies doet? Contacteer ons gerust. Dan bekijken we samen welke heuristieken we bij jouw bedrijf kunnen gebruiken.